SLA Resposta
Para o cálculo do SLA resposta da OS são consideradas as regras abaixo:
1) BUSCA TIPO DE CALCULO DE SLA, SE TEM SLA CONFIGURADO NO EQUIPAMENTO, PEGA CONFIGURACAO DO EQUIPAMENTO, CASO CONTRARIO PEGA DA EMPRESA
2) SE A OS NAO FOR DE ASSISTENCIA OU SOFTWARE OU ESTIVER COM STATUS DE REJEITADA OU CANCELADA NAO CALCULA SLA
3) SE O CALCULO DE SLA É FEITO EM HORAS
3.1) VALIDA SE OS JÁ ESTA COM ATENDIMENTO CONCLUIDO E COM O SLA CALCULADO, CASO ESTEJA NESTA CONDICAO NÃO EFETUA OS CALCULOS
3.2) BUSCA O HORARIO DE ATENDIMENTO DOS PARAMETROS DO SISTEMA
3.3) SE INFORMADO A EMPRESA E ESTA POSSUIR HORARIO DE ATENDIMENTO CADASTRADO ATUALIZA O HORARIO DE ATENDIMENTO PARA O CADASTRADO NO CLIENTE
3.3.1) SE O HORARIO DE INICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE INICIO INFORMADO NO CLIENTE
3.3.2) SE O HORARIO DE PARADA DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE PARADA INFORMADO NO CLIENTE
3.3.3) SE O HORARIO DE REINICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE REINICIO INFORMADO NO CLIENTE
3.3.4) SE O HORARIO DE REINICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE REINICIO INFORMADO NO CLIENTE
3.4) SE A OS TEM SELB E CONTROLE TECNICO, BUSCA HORARIO DE JORNADA DO EQUIPAMENTO E
SE O EQUIPAMENTO POSSUIR HORARIO DE ATENDIMENTO CADASTRADO ATUALIZA O HORARIO DE INCIO PARA O CADASTRADO NO EQUIPAMENTO
3.4.1) SE O HORARIO DE INICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE INICIO INFORMADO NO EQUIPAMENTO
3.4.2) SE O HORARIO DE PARADA DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE PARADA INFORMADO NO EQUIPAMENTO
3.4.3) SE O HORARIO DE REINICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE REINICIO INFORMADO NO EQUIPAMENTO
3.4.4) SE O HORARIO DE REINICIO DE JORNADA FOI INFORMADO SETA O HORARIO DE REINICIO INFORMADO NO EQUIPAMENTO
3.5) CALCULA TEMPO DE PARADA
3.6) BUSCA O PROXIMO DIA UTIL DE INICIO E FINAL DE ATENDIMENTO DESCONSIDERANDO FERIADOS, SABADO E DOMINGO OU DIAS UTEIS DO EQUIPAMENTO
3.7) SE NAO TEM DATA DE INICIO DE ATENDIMENTO
3.7.1) SE O STATUS DA OS ESTIVER EM UM STATUS DE PARADA DE SLA, PARA DE COMPUTAR DA DATA EM QUE FOI COLOCADO O STATUS
3.7.1.1) SETA DATA FINAL COMO A DATA DO STATUS DE PARADA
3.7.1.2) SE NÃO SETA DATA FINAL COMO A DATA ATUAL
3.8) SE NÃO (JA POSSUI UM PRIMENTO ATENDIMENTO)
3.8.1) SETA COMO FINAL A DATA DO PRIMEIRO ATENDIMENTO
3.9) VERIFICA SE A OS PASSOU POR ALGUM STATUS CONFIGURADO PARA AUMENTAR O SLA EM CASO DE DESLOCAMENTO
3.10) SE HOUVE SOLICITACAO DE PECAS E ESTA CONFIGURADO PARA AUMENTAR SLA NESSE CASO
3.11) ATENDIMENTO UTILIZANDO 1 DIA
3.12) ATENDIMENTO UTILIZANDO 2 DIAS
3.13) ATENDIMENTO UTILIZANDO MAIS DE 2 DIAS
3.14) BUSCA TEMPO PARADA
3.15) SUBTRAI DO TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO, O TEMPO EM QUE A OS ESTEVE EM STATUS DE PARADA
4) SE O CALCULO DO SLA É FEITO EM DIAS
4.1) VALIDA SE OS JÁ ESTA COM ATENDIMENTO CONCLUIDO E COM O SLA CALCULADO, CASO ESTEJA NESTA CONDICAO NÃO EFETUA OS CALCULOS
4.2) VERIFICA SE JA EXISTE SLA CALCULADO PARA A OS
4.2.1) SE EXISTIR BUSCA O TEMPO UTILIZADO PARA O ATENDIMENTO E SE O RESULTADO E EM DIAS OU HORAS
4.2.1) SE O RESULTADO NAO FOR EM DIAS
4.2.1.1) CONVERTE O RESULTADO PARA MINUTOS
4.2.1.2) SE FOR PEGA O RESULTA E ALIMENTA A VARIAVEL A SER RETORNADA, SEM REALIZAR CONVERSAO
4.2.1.3) RETORNA O TEMPO DE ATENDIMENTO DA OS
4.3) BUSCA O TEMPO DE SLA CADASTRADO
4.4) BUSCA A DATA DE ABERTURA DA OS COMO INICIO DE ATENDIMENTO
4.5) ACRESCENTA UM DIA DA ABERTURA, POIS SOMENTE COMECARÁ A CONTAR NO PROXIMO DIA
4.6) CALCULA TEMPO DE PARADA
4.7) BUSCA O PROXIMO DIA UTIL DE INICIO E FINAL DE ATENDIMENTO DESCONSIDERANDO FERIADOS, SABADO E DOMINGO OU DIAS UTEIS DO EQUIPAMENTO
4.8) SE NAO TEM DATA DE INICIO DE ATENDIMENTO
4.8.1) SE O STATUS DA OS ESTIVER EM UM STATUS DE PARADA DE SLA, PARA DE COMPUTAR DA DATA EM QUE FOI COLOCADO O STATUS
4.8.1.1) SETA DATA FINAL COMO A DATA DO STATUS DE PARADA
4.8.1.2) SE NÃO SETA DATA FINAL COMO A DATA ATUAL
4.9) SE JA POSSUI UM PRIMENTO ATENDIMENTO
4.9.1) SETA COMO FINAL A DATA DO PRIMEIRO ATENDIMENTO
4.10) ATENDIMENTO UTILIZANDO 1 DIA
4.11) ATENDIMENTO UTILIZANDO 1 OU MAIS DIAS
4.12) SUBTRAI DO TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO, O TEMPO EM QUE A OS ESTEVE EM STATUS DE PARADA CASO O TOTAL DO TEMPO DE PARADA SEJA MAIOR QUE UM DIA UTIL
4.13) BUSCA TOTAL TEMPO PARADA
4.14) BUSCA A QUANTIDADE DE HORAS QUE SE REFERE AO DIA UTIL DO CLIENTE
4.15) SE O TEMPO DE PARADA E MAIOR O IGUAL A UM DIA UTIL DO CLIENTE
4.15.1) DIVIDE O TEMPO DE PARADA PELO QUANTIDADE DE HORAS A QUE SE REFERE O DIA UTIL DO CLIENTE, DESCARTANDO O RESTO DA DIVISAO
4.15.2) SUBTRAI OS DIAS DE PARADA DO TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO
5) SE O TEMPO SQL FOR MAIOR OU IGUAL QUE O TEMPO DE ATENDIMENTO, O RETORNO SERÁ O TEMPO SLA MENOS O TEMPO DE ATENDIMENTO
6) SE NÃO É O TEMPO DE ATENDIMENTO MENOS TEMPO DE SLA.
