SLA – OS tipo DAAS

Na Selbetti é utilizado o tipo de OS DAAS,  e para contagem do SLA são seguidas as seguintes regras:

Para determinar a modalidade de cálculo do SLA (Dias ou Horas), será considerado a prioridade abaixo:

– Cadastrado no equipamento;
– Cadastrado no cliente;
– Padrão em horas

A modalidade de cálculo em Dias (NBD) está implementada somente para os casos de ASSISTÊNCIA, DAAS e diferente de SOFTWARE, INSTALAÇÃO e DESINSTALAÇÃO, que estejam marcadas para calcular SLA.

Para o cálculo em horas, é considerado o horário de atendimento, nesta ordem de prioridade:
– Cadastrado no equipamento;
– Cadastrado no cliente;
– Cadastrado nos parâmetros do sistema, que é o padrão. (CONFIG 71)

Para determinar a cobertura de SLA, ou seja, quantos dias da semana e se considera ou não feriados, conforme a ordem de prioridade abaixo:
– Cadastro do cliente;
– Padrão: (De Segunda à Sexta, desconsiderando feriados);

Alteração de Status da OS
No caso de solicitação de peças, configurado no cadastro do status e atualmente somente para o status 16 (AGUARDANDO PEÇAS) é somado ao tempo de SLA do cliente, o tempo de deslocamento.
Para determinar este tempo é feito a seguinte lógica:
– Se a OS tiver um SELB vinculado, sistema irá buscar o tempo de atendimento configurado para a cidade onde o equipamento está instalado (Endereço do Equipamento).
– Se a OS não tiver um SELB vinculado, sistema irá buscar o tempo de atendimento configurado para a cidade de atendimento da OS, informado na abertura e em geral a cidade do cliente da OS.

O SLA será contado da seguinte maneira: Iniciará a contagem do SLA no momento da abertura:

Se aberta dentro horário de atendimento, conforme regras do horário de atendimento citadas acima, a partir do horário de abertura.

Se aberta fora do horário de atendimento, irá iniciar no horário de início de atendimento ou reinício de atendimento do próximo dia útil, conforme regras do horário de atendimento citadas acima.
Será pausada a contagem do SLA nos status configurados para parar o SLA, ou seja, o SLA irá parar de contar na data e horário que foi colocado o status que para o SLA e irá reiniciar a contagem a partir da próxima alteração de status que conte o SLA, descartando o status de TROCA DE TÉCNICO (19).

Para os casos da modalidade do SLA ser NBD, somente será descontado o tempo de parada caso ele totalize um dia. Se for apenas algumas horas, não será descontado. Deverá considerar somente os dias úteis de atendimento, com base no cadastro de cobertura, configurado no cadastro do cliente da OS.

Irá aumentar o SLA incluindo o tempo de deslocamento, configurado no cadastro da cidade no caso de haver o log de AGUARDANDO PEÇAS e tiver no status configurado para aumentar o tempo de deslocamento. Ao alterar uma OS dos tipos ASSISTÊNCIA, DAAS, SOFTWARE, TROCA SUPRIMENTO, CARNIVAL, INSTALAÇÃO, DESINSTALAÇÃO para os status 5, 22, 38 ou qualquer outro marcado como conclui, sistema deverá finalizar o cálculo do SLA na data de alteração desse status, ou seja, o SLA ficará travado naquela data. Enquanto a OS estiver em aberto sistema irá exibir o tempo faltante para o encerramento do SLA.

Ex.: Data de abertura: 14/04/2021 às 09:00 SLA: 08:00.
Horário de Atendimento (Padrão): 08:00 às 11:48 e das 13:30 às 17:42.
Sendo o horário atual 10:30, sistema irá exibir nas telas o valor de SLA de 06:30, pois se passaram 01:30 da abertura da OS.

Após o encerramento do chamado, sistema irá exibir o utilizado para o atendimento.
Ex.: Data de abertura: 14/04/2021 às 09:00 SLA: 08:00.
Horário de Atendimento (Padrão): 08:00 às 11:48 e das 13:30 às 17:42.
Sendo o horário atual 10:30, sistema irá exibir nas telas o valor de SLA de 01:30, pois a OS foi concluída 01:30 após sua abertura.